Hệ thống: iPOS Hermes  |  Phiên bản: v2.4.0 (Kỳ 07/2026)  |  Ngày ban hành: 22/07/2026

Đối tượng áp dụng: Bộ phận Chăm sóc khách hàng (Support / CTV)

Nguồn: Plane – IT Hermes Production  |  Người tổng hợp: khanh.truong

Để phục vụ tốt hơn cho hoạt động vận hành nội bộ và tối ưu hóa trải nghiệm làm việc liên phòng ban, đội ngũ Kỹ thuật đã hoàn tất đợt triển khai cập nhật hệ thống định kỳ trong Kỳ 07/2026. Dưới đây là các thay đổi liên quan trực tiếp đến bộ phận Chăm sóc khách hàng.

1. Tổng Quan Các Điểm Thay Đổi

Tính năng cập nhật	Bộ phận tác động trực tiếp	Phụ lục chi tiết
HMPL-185 – Cấu hình mặc định cho ticket đối tác chưa map Type	Support Online / CTV CSKH	Xem mục 2.1
HMPL-196 – Cập nhật màn hình cấu hình Prompt AI hỗ trợ	Đội AI / CSKH	Xem mục 2.2
HMPL-161 – Cấu hình routing ticket đối tác	CSKH / Dự án Momo	Xem mục 2.3
HMPL-162 – Cập nhật giao diện Pre-ticket – Thông tin thiết bị	Support Online / Dự án SoundBox	Xem mục 2.4
HMPL-163 – Danh sách ticket từ đối tác	CSKH / Dự án Momo (đang test)	Xem mục 2.5
HMPL-222 – Tự động gắn thông tin mặc định khi tiếp nhận Pre-ticket theo Role	CSKH (role CTV)	Xem mục 2.6
HMPL-201 – Thay đổi cơ chế xử lý Audio sang jobId bất đồng bộ (WHISPER_AI)	CSKH / Đội tích hợp AI	Xem mục 2.7
HMPL-137 – Cập nhật thông tin hiển thị trên Hóa đơn	Bộ phận CS / Kế toán	Xem mục 2.8

2. Hướng Dẫn Chi Tiết Thao Tác Tính Năng

2.1. HMPL-185 – Cấu hình mặc định cho ticket đối tác khi loại chưa được map

Mục đích: Tất cả các Pre-ticket của đối tác chuyển qua đều được phân loại theo Type để phân bổ về các bộ phận hỗ trợ. Trường hợp phát sinh loại Type mới chưa được map, ticket sẽ được chuyển về bộ phận đã cấu hình mặc định. Bộ phận vận hành: Support Online / CTV CSKH. Bộ phận cấu hình: Admin / Support Manager.

Hình 1: Màn hình cấu hình phân bổ Type hỗ trợ và bộ phận nhận mặc định

Sau khi cấu hình xong, các ticket đối tác chuyển qua sẽ được phân bổ về bộ phận tiếp nhận tương ứng ở màn hình Pre-ticket chuyển tiếp.

2.2. HMPL-196 – Cập nhật màn hình cấu hình Prompt AI hỗ trợ

Mục đích: Bổ sung màn hình cấu hình Prompt cho tính năng AI hỗ trợ, cho phép chủ động thiết lập nội dung Prompt hướng dẫn AI phân tích cuộc gọi hỗ trợ khách hàng. Bộ phận liên quan: Đội AI / Chăm sóc khách hàng.

Hình 2: Màn hình cấu hình Prompt AI hỗ trợ phân tích cuộc gọi

🕒 Thời gian release lên Production: 07/07/2026

2.3. HMPL-161 – Cấu hình routing ticket đối tác

Mục đích: Bổ sung tính năng cấu hình routing (định tuyến) ticket đối tác theo yêu cầu từ dự án Momo, giúp phân loại và chuyển ticket hỗ trợ từ đối tác về đúng nhóm phụ trách.

Hình 3: Màn hình cấu hình routing ticket đối tác

Ticket sau khi được hệ thống gắn đúng bộ phận vẫn được tiếp nhận tại màn hình Pre-ticket chuyển tiếp như quy trình hiện tại.

Hình 4: Ticket đối tác được gắn đúng bộ phận và tiếp nhận tại Pre-ticket chuyển tiếp

🕒 Thời gian release lên Production: 17/07/2026

2.4. HMPL-162 – Cập nhật giao diện Pre-ticket – Thông tin thiết bị

Mục đích: Cập nhật giao diện phần thông tin thiết bị trên màn hình Pre-ticket theo yêu cầu từ bộ phận Support Online và dự án SoundBox, cho phép Support Online chủ động đẩy thông tin thiết bị xuống kho để yêu cầu xử lý bảo hành, thay vì ghi chú thủ công trên file như trước.

Hình 5: Giao diện Pre-ticket cập nhật phần thông tin thiết bị

🕒 Thời gian release lên Production: 17/07/2026

2.5. HMPL-163 – Danh sách ticket từ đối tác

Mục đích: Bổ sung màn hình Danh sách ticket từ đối tác theo yêu cầu từ dự án Momo, phục vụ việc hỗ trợ khách hàng sử dụng SoundBox: ghi nhận toàn bộ ticket hỗ trợ do đối tác chuyển qua kèm trạng thái xử lý.

Hình 6: Danh sách ticket từ đối tác kèm trạng thái xử lý

Lưu ý: Tính năng đang trong giai đoạn kiểm thử (test) cùng đối tác Momo, chưa release lên Production.

2.6. HMPL-222 – Tự động gắn thông tin mặc định khi tiếp nhận Pre-ticket theo Role

Mục đích: Cập nhật xử lý tiếp nhận Pre-ticket: hệ thống tự động gắn thông tin mặc định (nếu có) theo Role người tiếp nhận, thay vì giữ nguyên thông tin do đội Support chuyển sai trước đó. Theo yêu cầu từ bộ phận CS phục vụ role CTV, nhằm giới hạn quyền hạn: CTV chỉ được hỗ trợ một số ticket thuộc phạm vi phụ trách và không được tìm kiếm thông tin điểm bán hàng khác, chỉ dùng điểm mặc định.

Hình 7: Pre-ticket tự động gắn thông tin mặc định theo Role

🕒 Thời gian release lên Production: 17/07/2026

2.7. HMPL-201 – Thay đổi cơ chế xử lý Audio sang jobId bất đồng bộ (WHISPER_AI)

Mục đích: Cập nhật kỹ thuật theo yêu cầu từ bộ phận Support và bộ phận tích hợp AI: thay đổi cơ chế xử lý audio trực tiếp sang dùng jobId xử lý bất đồng bộ (WHISPER_AI), giúp tối ưu hiệu năng, tránh nghẽn mạng hoặc quá tải bộ nhớ, cho phép máy chủ xử lý tác vụ ngầm mà không bắt hệ thống phải chờ đợi.

Hình 8: Cơ chế xử lý audio bất đồng bộ qua jobId (WHISPER_AI)

🕒 Thời gian release lên Production: 20/07/2026

2.8. HMPL-137 – Cập nhật thông tin hiển thị trên Hóa đơn

Mục đích: Cập nhật giao diện hiển thị thông tin Hóa đơn theo yêu cầu từ bộ phận CS: hiển thị rõ thông tin hóa đơn kèm công thức tính hoa hồng áp dụng cho hóa đơn đó.

Hình 9: Thông tin hiển thị trên hóa đơn sau cập nhật

Hình 10: Công thức tính hoa hồng áp dụng cho hóa đơn