Last Sprint Updated:

How Hermes improved CS Operation upto 100x?

Story of: MARKETING / PARTNER / SALE ———- CS——— INVENTORY  ———- KHÁCH HÀNG ——— ACC ——–

• Trước đó: trung bình 1 tháng CS + Kho tiếp nhận và xử lý 10-20 đơn trên website thietbi.ipos.vn.
• Bây giờ tiếp nhận 2000+ đơn/tháng từ đa dạng nguồn, nhưng nhân sự vẫn thế.

1. Bài toán về hệ thống quản lý vận hành cho nhân sự MoMo

• Momo không có hệ thống quản lý vận hành bán lẻ ==> sử dụng Hermes

• Khó khăn:
  • Mỗi khách hàng trên Hermes gắn liền với 1 CompanyID, cấp phát bởi MasterData.
  • Tạo PYC phải gắn với mã điểm POS-ID ==> Phải qua luồng Mở điểm POS mới.

==> Bán 1 soundbox -> tốn rất nhiều effort + data rác

==> Solution: Mỗi Sale chỉ cần mở 1 điểm POS FABI đại diện, và bán hàng trên điểm đại diện đó (Giống CS)

 

 

Kết quả:

• NV Momo chuyển từ excel sang Hermes
• Bộ phận kế toán xuất hóa đơn và ghi nhận doanh số nhanh hơn trước (ko phải đối soát)
• Thời gian tạo hoàn thành một đơn nhanh hơn trước

2. Mapping thiết bị Soundbox trên Hermes

• Serial Soundbox – ánh xạ tới MID nào bên ví momo để nhận tiền về.
• Khó khăn:
  • Chờ API Momo lâu, Đổi luồng nhiều lần, Policy chặt => Không kịp kế hoạch

• Giải pháp: Tách luồng Mapping độc lập so với luồng PYC.

 

 

Kết quả:

• Việc bán hàng giữa SALE MOMO + OPERATION iPOS diễn ra độc lập, không phụ thuộc vào Tech Momo (đẩy nhanh timeline dự án)
  • Solution mapping của Momo gồm 2 cách, tới giữa tháng 12 mới hoàn thiện
  • Không loại trừ khả năng momo Off luồng này

 

3. Bài toán về bàn giao thiết bị cho Sale triển khai

• Sau khi tạo đơn thì KHO sẽ xuất hàng cho Sale đi triển khai
• Với máy POS: Khi nào Sale bán hàng mới xuất hàng

Khó khăn:

• Một thiết bị SB giá trị nhỏ, nếu mỗi đơn phải đến kho lấy mang đi triển khai thì quá tốn thời gian
• Đại lý Momo bán 1 lố vài chục chiếc, chứ ko phải từng cái một

 

Giải pháp: Cho phép ứng trước thiết bị (1 nhân viên cầm trước 1 lố nhiều thiết bị)

• Kiểm soát NV cấp độ nào thì được ứng bao nhiêu?
• Kiểm soát NV đã bán hết đồ cũ chưa để được nhận đợt ứng mới
• Rẽ nhánh luồng, thay vì kho bắn Serial thì Saleman tự bắn Serial trong list thiết bị ứng
• Bộ phận kế toán kiểm soát được tạm ứng như nào để xử lý trước khi NV nghỉ việc

Kết quả:

• Tiết kiệm workload cho sale, ko phải đến tận nơi với mỗi đơn hàng
• Số lượng thiết bị bán ra trên mỗi đơn tăng vọt

4. Bảo hành / đổi trả thiết bị Soundbox

• Khi SB có vấn đề cần bảo hành thì gửi hàng về Trung tâm bảo hành iPOS.

Khó khăn:

• Công vận chuyển quá lớn, Thời gian chờ đợi lâu
• Kho quá tải trong việc tiếp nhận / trả khi số lượng lớn.

Giải pháp.

• Cho phép Saleman sử dụng thiết bị tạm ứng để bảo hành luôn

Sau đó, thực hiện quy trình đổi trả giữa SALE <-> TRUNG TÂM BH

• Kết quả: việc bảo hành, đổi trả diễn ra nhanh gọn hơn. Giảm Workload cho Kho và Sale.

 

5. Đơn hàng số lượng quá lớn

• Đối tác đặt một lô với số lượng quá lớn

Khó khăn:

• Công việc tít đơn, trả đồ bị trở nên vất vả

 

 

6. Tích hợp đơn vị vận chuyển

• Bộ phận Kho nhận đơn hàng, vào Ahamove/VNPost để tạo đơn vận chuyển
• Khó khăn:
  • Nhập lại thông tin đơn hàng và mã đơn
  • Giao nội tỉnh và liên tỉnh là 2 đơn vị khác nhau
• Giải pháp:
  • Tích hợp đơn vị vận chuyển, một đơn vị giao nội thành, một đơn vị ngoại tỉnh

 

Tạo đơn Ahamove

Tạo đơn VNPOST

Kết quả:

• Bộ phận kho không phải mất công tạo lại đơn
• Sale không phải kích hoạt hóa đơn sau khi giao nhận thành công

 

7. Kiểm soát thời gian khách nhận đơn hàng

• Đối với bộ phận kho: bắn đơn, chuyển ship là họ hết nhiệm vụ
• Khi đơn hàng tới tay khách hàng, họ loay hoay không biết Active như nào?… ==> Bộ phận CS giờ đây trở nên vô cùng quan trọng, với việc điều phối trung tâm.

8. Tích hợp website nhận đơn

Bối cảnh:

• Một bộ phận lớn CTV Momo và đối tác (Ko phải NV Momo) => ko đc vào Hermes ==> Cho order đơn trên webthietbi

Khó khăn:

• CS Phải nhập lại thông tin đơn hàng từ web thietbi vào
• Thanh toán trước thì ntn?
• Danh mục đơn hàng khác.

Giải pháp:

• Tích hợp Woocommerce của WordPress
• Tích hợp casso lên web thiết bị để xác nhận tiền

• Kết quả:
  • Tiết kiệm thời gian xử lý đơn của CS
  • Tiền đề cho việc đơn hàng Affiliate

 

Bài học rút ra:

• Vận hành vs sản phẩm

 

---

 

Comming soon !

• Tích hợp Landingpage Momo
• Tích hợp Ads Banner Fabi Manager
• HRM: Refferal
• Bộ phận Support: Order Quy trình sale gửi ticket hỗ trợ cho Supp qua Hermes (thay vì đang dùng tele) (Dự start cái nè vì chốt xong flow)
• Bộ phận BO: Order phân quyền theo cấp bậc và cá nhân. Kèm một số báo cáo log (Hiện tại chỉ theo Role)
• Bộ phận Kho: Order tích hợp thêm GHN (dự phòng) vì VNPost có khá nhiều stuck.
• Bộ phận CS: Tích hợp nhận đơn SB từ CHOL trượt tiếp về Hermes (thay vì đang dừng ở POS)
• Bộ phận Acc: Luồng cập nhật PNL cho các phòng ban
• FabiBox: Vận hành
• Một số task vận hành nhỏ khác (làm như ăn cơm bt).

https://www.momo.vn/loa-bao-nhan-tien?fromType=nav_menu